Moderniser les outils utilisés par un service public à grande échelle, impliquant des services déconcentrés de l’État et des collectivités territoriales, et s’adressant à l’ensemble de la population, implique de composer avec un existant complexe, des usages installés et de fortes contraintes opérationnelles. Adopter une approche ancrée dans le terrain, permet de construire une vision réaliste, utiles aux agents comme aux citoyens, pouvant être déployer de manière progressive.
“Comprendre” avant de “Concevoir”
L’immersion constitue une étape essentielle. L’objectif n’est pas de valider des intuitions, mais de comprendre la réalité du terrain. Observer les interactions entre agents et citoyens, ainsi que le dispositif matériel et logiciel au cœur de leur échange, permet d’appréhender les contextes d’utilisation, les pratiques réelles et les contraintes opérationnelles liées aux activités d’un service public régalien opéré par une agence ministérielle de l’État.
Cette phase d’observation, complétée par des entretiens avec les agents, révèle des irritants parfois invisibles, tant ils font partie du quotidien. Elle pose une base factuelle solide, nécessaire pour appréhender un système complexe et identifier de véritables leviers d’évolution.
Projeter une vision claire et fédératrice
La User Journey permet de structurer ces apprentissages et de visualiser l’expérience dans son ensemble.Cette cartographie met en évidence les points de friction, les interactions entre les différents acteurs et le rôle joué par les outils à chaque étape.
Véritable support de discussion, elle nous permet d’identifier des opportunités, de partager une lecture commune de l’existant et de confronter des enjeux opérationnels à la réalité du terrain. Ces échanges posent les bases d’un concept et d’une vision, construits collectivement à partir de problématiques concrètes.
Mais une vision n’a d’impact que si elle est portée par tous.
L’Expérience Map permet de diffuser une vision aux équipes, c’est un support de communication qui rend tangibles des concepts parfois abstraits et nourrit la discussion. Ce support visuel joue un rôle clé pour aligner les parties prenantes autour d’une trajectoire commune.
La prise de recul sur l’ensemble de l’expérience constitue un levier clé pour engager la modernisation des outils et dépasser une approche centrée uniquement sur l’outillage.
Notre approche
Nous concevons des expériences et des produits en partant d’usages réels, pour construire des solutions durables, alignées avec la réalité du terrain.
Immersion
Observer les pratiques réelles pour guider la conception.
Recul
Analyser l’expérience de bout en bout pour agir au bon endroit.
Vision
Fédérer les acteurs autour d’une vision claire et désirable.
Notre impact
Fluidité
Efficacité
Durabilité
Ce projet illustre comment le design d’expérience peut être un levier stratégique dans des environnements contraints : non pas pour imposer une rupture brutale, mais pour accompagner une transformation progressive, réaliste et partagée. En plaçant le terrain, les usages et la clarté au cœur de la démarche, il devient possible de faire évoluer des systèmes complexes tout en embarquant durablement leurs acteurs.
